Gestire Asporto e delivery

Ecco i 4 consigli per come gestire asporto e delivery in maniera efficiente

Se parliamo di ristorazione oggi non possiamo più trascurare l’aspetto dell’asporto o consegna a domicilio. Per capire meglio i grande cambiamento maturato in pochi mesi basta pensare che fino allo scorso anno  (2019/2020) quando si parlava di asporto o consegna a domicilio ( delivery) la situazione era questa:

• Menù :  si pensava principalmente alla pizza al cibo orientale (sushi) e/o al mondo dell’hamburger di massa.
• Packaging: Il cibo destinato all’asporto molto spesso confezionato in scatole anonime o sponsorizzate  o in confezioni standard di stagnola.
• Tecnologia: La più conservativa di sempre, il 99% degli ordini arrivava per telefono
• Marketing: Praticamente inesistente, i più evoluti arrivavano al massimo a mettere un volantino cartaceo dentro il sacchetto con il menù ed i prezzi.

2021 inizia l’era del delivery 2.0

Il 2021 porta avanti di almeno 50 anni il modo per gestire asporto e delivery, cambiano le esigenze delle persone e in pochissimi mesi siamo di fronte ad un mercato nuovo mai esistito prima. Le persone si adeguano e iniziano a comportarsi in modo differente.

L’ asporto e consegna a domicilio vengono totalmente riconsiderati sia dal cliente, che dal ristoratore, in molti casi nascono o si convertono intere attività 100% delivery!!

L’errore più grande è pensare che sia una cosa temporanea

Anche se Fare delivery e asporto in modo molto prevalente rispetto al passato è un esigenza nata da un evento temporaneo, sarebbe un errore pensare che questo non cambi le cose anche per il futuro. Abbiamo il classico esempio Americano, dove tutto quello che accade dopo 10 anni arriva anche in Italia.

Considerando solo  il food delivery (consegna a domicilio dal ristorante) ha avuto un volume di affari di $ 13.356 miliardi nel 2019

Il futuro della consegna di cibo online: opportunità di crescita senza precedenti

Si stima che il mercato globale delle consegne di servizi alimentari crescerà fino a $ 1 trilione di dollari a lungo termine.  L’urbanizzazione, la penetrazione digitale e una maggiore domanda di convenienza (ad esempio, servizio di consegna fuori casa) hanno trainato la domanda a livello globale. Rispetto ai mercati sviluppati (DM), la consegna di cibo online nei mercati emergenti è nelle prime fasi di sviluppo, creando ampie opportunità per investimenti nella crescita strutturale e potenziale per la generazione di alfa. Riteniamo che questo sia un tema di crescita strutturale sostenibile a lungo termine che continuerà a crescere in futuro.

Fonte : HSBC Global Research. Data as of October 2019.

Il numero di utenti attivi per il servizio / consegna di cibo online è in aumento a livello globale.

Fonte: CFLP, Company Data, Goldman Sachs Global Investment Research. Data as of 11 June 2020.

I clienti che si servono di consegne a domicilio o asporto rappresentano il 32% degli ordini totali dei ristoranti in America. Il consumo dei pasti a casa rappresenta una quota di mercato a volume pari al 32% dell’industria della ristorazione americana. Si sta assistendo a una vera e propria nobilitazione del food delivery e del take away in America: non più un’opzione dettata dalla fretta e dagli impegni, quanto piuttosto dalla piacevole volontà di godere a casa propria di un ottimo pasto preparato da un buon ristorante.

Secondo The NPD Group anche se gli americani non hanno voglia di cucinare, preferiscono mangiare a casa, e ciò ha determinato l’aumento della vendita di pasti consumati a casa, sia per i  ristoranti classici che per i ristoranti fast casual.

Fonte: CFLP, Company Data, Goldman Sachs Global Investment Research. Data as of 11 June 2020.

 

Ecco che allora bisogna cogliere l’opportunità e rivedere :

Il menù per un buon asporto o delivery

Il menù è la prima cosa che deve subire una revisione. Non è pensabile ottenere successo nel mondo dell’asporto o delivery con lo stesso menù che proponevi nel tuo ristorante. Si devono rivedere sia le portate che i prezzi.

La Regola delle 4 S :

La prima regola per gestire asporto e delivery è la regola delle 4 S per focalizzarsi su come devono essere i piatti che consegnamo: Selezionati, Sostenibili, Sicuri, Sorprendenti .Questa regola da risposta immediata alle aspettative di questo nuovo mercato o meglio di questo nuovo consumatore.

Il cliente che ordina asporto o delivery oggi vuole:

Ricevere il piatto nel minor tempo possibile

• gli ordini nella maggior parte dei casi non sono pianificati, ma nascono cosi dalla voglia del momento. Considerando questa esigenza e che il tragitto ha un tempo che non potete cambiare, di conseguenza se volete essere più veloci, dovete cambiare il vostro modo di preparare i piatti; questo vi da un vantaggio sui vostri competitor.
  Il metodo di lavoro per gestire asporto e delivery è di conseguenza più stringente, meno permissivo, le persone ordinano in autonomia e quindi non sempre è possibile diluire i flussi. Servono piatti veloci da preparare con una linea pressoché immediata.

Ricevere piatti ancora intatti e non un ” mappazzone” sballottato

• Il cliente non è disposto a subire l’eventuale vostra incapacità di essere perfetti, per lui quello che consegnate deve essere sempre INTEGRO, se una volta era disposto a soprassedere ad una pizza con la mozzarella ” scappata” nel cartone oggi non lo è più, il perfezionismo che la nuova società manifesta nei social si riflette anche sulle aspettative dei clienti.

Essere sicuro di ricevere il piatto

• forse vi stupirete ma la precisione è molto importante per questo nuovo mondo, un tempo il cliente te telefonava e poi aspettava. Pensate un pò ad oggi, i nuovi consumatori, quando ordinano dalla piattaforme come Glovo deliveroo etc, non solo ricevono la conferma d’ordine ma, vengono avvisati quando il piatto è pronto, quando il rider lo ritira ed in fine a pochi secondi dalla consegna. Altra caratteristica dei nuovi consumatori delivery è che  nonostante abbiano sempre in mano un telefono, preferiscono “NON TELEFONARE”. Preferiscono avere strumenti d’ordine come le chat o le APP, questo perché gli garantisce di poter dialogare senza attendere il via e sopratutto di essere costantemente informati sullo stato delle cose.

Avere sempre piatti e combinazioni nuove

• vuole innanzitutto avere la possibilità di personalizzare il piatto mettendo e togliendo ingredienti, inoltre è molto sensibile alle offerte combinate, tutto quello che è ” pacchettizzato” funziona meglio del singolo, vi dice niente una frase tipo “big Mac menù”?  ecco l’invenzione delle combo nasce da li!!
  Quindi  non vi resta altro che scatenare la vostra immaginazione… combo pizza family ? piuttosto che family box ? oppure siete raffinati e preferite il ” percorso degustazione scomposto” insomma come diceva un grande cantautore… tutto il resto è noia !!

Come si applica la regola delle 4 S?

In virtù dei punti sopra descritti possiamo sintetizzare in questo modo la parte operativa:

Selezionati (Menù)

Il primo passo per gestire asporto e delivery è revisionare il menù, selezionare solo i piatti che meglio si prestano ad una preparazione snella, con una linea veloce, un assemblaggio semplice ma  sopratutto che possano tenere meglio la loro forma anche dopo il trasporto. In questo modo sarete molto veloci nella preparazione e la qualità dei vostri piatti arriverà con la migliore percezione possibile.

Sostenibili (Il Packaging)

Questo è il punto trascurato dalla maggior parte dei Ristoratori che si sono trovati a gestire asporto e delivery per la prima volta. L’erore più comune è pensare che il Packaging (contenitore) sia solo un qualcosa per non rovesciare il contenuto durante il trasporto! Non è vero!! è molto molto di più!!

La prima cosa che dovete pensare quando dovete scegliete il packaging è che questo è la prima cosa che vede l’utente quando consegnate l’ordine, un pò il vostro biglietto da visita, deve rispecchiare la vostra immagine, la vostra identità. Immaginate di arrivare in un ristorante e di essere accolti da un cameriere con la divisa stracciata e poco pulita, cosa pensereste di quel ristorante come prima cosa ? ecco il packaging è la vostra “accoglienza”.

scusa se insisto ma fa un enorme differenza; immagina anche  questo…  sei seduto al tavolo e aspetti un piatto e lo desideri quando arriva lo vedi impiantato, colorato profumato e tutte queste sensazioni compongono l’emozione, ecco a casa non succede perché la prima cosa che vedi non è il contenuto ma il contenitore. Il tuo packaging deve essere :

• Brandizzato con i tuoi colori il tuo logo e che rispecchia il modo (stile) del tuo locale es raffinato, urban, street, fast, visionario, moderno, molecolare, tradizionale, vintage insomma quello che sei tu e il tuo locale
• Variegato, devi avere chiaro cosa mettere e dove, ogni cosa al suo posto come un grande tetri tutto deve quadrare, il freddo sotto il caldo sopra bicchieri o bottiglie ben salde insomma ad ogni portata la sua scatola

Se oltre a questo riesci anche a scegliere materiali Green biodegradabili hai fatto bingooooo

Sicuri (devono arrivare come li ho ordinati e x tempo)

Qui ci può essere di grande aiuto la tecnologia per gestire delivery devi dare al tuo cliente più strumenti possibili per effettuare l’ordine, il telefono è solo uno degli strumenti ma non risponde più alle esigenze dei clienti, devi dare un menù sfogliabile da remoto in digitale, almeno una chat o una mail per lasciar scrivere l’ordine al cliente quando vuole senza dover telefonare e aspettare, e se sei tra i più virtuosi la miglior cosa è dare la possibilità ai tuoi clienti di inserire l’ordine tramite un APP direttamente  dal loro telefonino, con le notifiche di avviso piatto pronto o in consegna.

Sorprendenti (piatti nuovi componibili o in promo box)

Il Marketing ormai è entrato a far parte del linguaggio di ogni imprenditore.

Oggi più che mai nessuno può pensare di aprire un locale e aspettare che i clienti entrino concentrandosi solo sull’offrire buoni prodotti. Non basta più.

Oggi Bisogna si offrire buoni prodotti, ma bisogna offrirli al momento giusto ed al cliente che li preferisce. Sembra retorica o frase facile ? per niente è il risultato di anni di studi e cambiamenti che hanno portato a coniare un nuovo nome per il consumatore.

Nel Marketing un Tempo era CONSUMER ( consumatore )  oggi è PERSUMER ( persona che consuma) ovvero, non è più il prodotto al centro e attorno i consumatori, ma è il cliente al centro e attorno i prodotti e i servizi; con questa nuova era del marketing ( circa 10 anni fa )  Nasce La famosissima User Experience ( esperienza utente). Nell’esperienza utente ci stanno un mondo di cose che decretano il tuo successo o l’insuccesso ed il prodotto, è solo una di queste cose.

mantieni il contatto con i tuoi già clienti, non trascurarli mai : Crea promozioni particolari, offerte limitate nel tempo, misura i loro consumi e organizza i clienti in base alle loro preferenze. Quando saprai cosa i tuoi clienti amano, invia messaggi mirati, ai clienti che preferiscono la birra invierai delle combo pizza e birra ad esempio; oppure se hai un buon pesce fresco avviserai solo i clienti che di norma preferiscono il pesce.

Anche in questo caso devi utilizzare strumenti digitali adeguati che registrano automaticamente queste cose altrimenti sarebbe ingestibile.

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