Pensi di poter fare a meno delle recensioni? Secondo una recente ricerca, il 92% delle persone legge le recensioni prima di scegliere un ristorante.

Per un ristoratore è inevitabile avere a che fare con le recensioni dei clienti. Questa parte del tuo lavoro potrebbe essere a volte fonte di stress o addirittura di rabbia, ma in nessuna circostanza va lasciata al caso, perché è fondamentale per il successo del tuo ristorante.

Tu come gestisci le recensioni del tuo locale? Richiedi la recensione? Fai azioni specifiche per ottenere la recensione, per esempio premiando i clienti che ne scrivono una? Attenzione, non ho detto di comprare le recensioni, ma di invogliare il cliente a lasciare la recensione online.

Se non fai nessuna azione per ottenere le recensioni stai davvero perdendo una parte importante di marketing per far arrivare nuovi clienti al tuo locale.

Ti spiego come fare a gestire le recensioni in modo efficace, facendo arrivare nuovi clienti e fidelizzando quelli che già ti hanno scelto.

Vediamo in che modo.

Quello che trovi in questa guida:

• Come chiedere le recensioni ai clienti senza imbarazzo
• Automatizzare le recensioni dei clienti
• Come rispondere alle recensioni negative
• Le azioni per far tornare i clienti nel tuo locale

Come chiedere le recensioni ai clienti senza imbarazzo

Chiedere una recensione ai propri clienti può risultare imbarazzante e metterti in difficoltà. Lo so che molti imprenditori lasciano questa parte del proprio lavoro al caso, sperando che sia il cliente in autonomia e spontaneamente a ricordarsi di lasciare la recensione.

Devi sapere una cosa. Le persone si dimenticano, non hanno voglia, hanno di meglio da fare. 

Spesso lasciano le recensioni spontaneamente in due casi: di fronte ad un servizio pessimo di cui si vogliono lamentare con gli altri o di fronte ad un servizio stupefacente. Insomma, tutti noi tendiamo verso gli estremi. 

Se sono rimasti colpiti da qualcosa di eccezionale, che non hanno mai trovato altrove: un piatto particolarmente sopra la media di quelli che hanno già assaggiato o un gesto eccezionalmente gentile da parte del tuo personale allora lasceranno un feedback positivo sulla tua attività.

Invece per le lamentele molti sono lì pronti a rimarcare ogni mancanza, ogni cosa che li ha disturbati anche se per te potrebbe sembrare davvero trascurabile. 

Tu hai il dovere di adottare dei comportamenti per favorire le recensioni positive e prevenire laddove possibile recensioni stizzose, ipercritiche dei tuoi clienti insoddisfatti. 

È inutile chiudere gli occhi di fronte a questo, bisogna avere senso autocritico e se qualcosa non è andato come doveva andare cercare di rimediare. 

No, non ti sto dicendo che il cliente ha sempre ragione. Per carità, questa è pura retorica. Quello che ti sto dicendo è che la tua azienda è più importante di qualche battibecco su internet. Concordi? 

Vediamo come rendere questo processo di richiesta recensioni molto efficace, senza dare a te l’impressione che stai disturbando i tuoi clienti. 

Automatizzare le recensioni dei clienti

La prima cosa che devi fare quando i clienti arrivano in cassa per pagare è chiedere loro com’è andata, se si sono trovati bene, se hanno dei suggerimenti da darti per migliorare.

Le persone adorano chiacchierare, dire la loro opinione. Il fatto che chiedi la loro opinione li fa sentire importanti. Togliti dalla testa che li stai disturbando. 

Se chiedi il loro feedback e qualcosa non è andato secondo le loro aspettative hai la possibilità di rimediare direttamente, senza far diventare la cosa una questione nazionale su Tripadvisor o affini. 

Puoi proporre loro anche di compilare un Google form veloce dicendo che questo ti aiuterà a migliorare il servizio e omaggiandoli per il loro tempo. 

Questo è completamente automatizzabile attraverso un semplice codice QR che puoi portare al tavolo a fine pasto con i caffè o gli amari.In questo modo non ci sono doppi passaggi, non c’è il rischio che si dimentichino. È tutto lì a portata di mano. 

A questo proposito, premi i tuoi clienti che decidono di lasciarti una recensione?

È molto semplice, ti basterà offrire loro un piccolo omaggio a fine pasto, per esempio un amaro, un caffè. In un locale  che conosco il titolare a fine servizio e regala a tutti i commensali delle microporzioni di biscotti. È un piccolo gesto, estremamente apprezzato che può farti guadagnare moltissimi nuovi clienti. 

Cosa succede invece quando un cliente è insoddisfatto e decide di fartelo sapere su Tripadvisor?  

Vediamo come gestire questa situazione.

Come rispondere alle recensioni negative

Ti faccio prima di tutto un invito: rispondi sempre a tutte le recensioni. Chi ti lascia una recensione positiva si sentirà considerato e apprezzerà un tuo commento. Per contro una recensione negativa va gestita, fingere che non esista non risolve affatto il problema.

La tentazione, quando riceviamo recensioni negative per il nostro lavoro, è quella di rispondere subito, in modo animato, spesso aggressivo, per affermare il nostro valore.

È un errore. 

Quando rispondi alle recensioni negative, ricordati sempre, che non stai rispondendo solo a lui, ma a tutti gli altri che leggono le recensioni. 

Te lo dico un’altra volta, perché è importante. La tua risposta ad una recensione negativa deve essere in grado di farti amare da tutti gli altri che non sono mai stati nel tuo locale e sono indecisi se venire da te o no. 

È difficile voler mangiare in un ristorante dove la proprietà risponde con aggressività, rabbia e maleducazione. Ti assicuro che non è raro vedere risposte  come queste sui canali social e piattaforme varie. 

Per rispondere alle recensioni negative mantieni la calma, fai passare una giornata e fatti questa domanda: come posso trasformare questa recensione negativa a mio favore.

Le azioni per far tornare le persone nel tuo locale

Hai faticato molto per acquisire un cliente per lasciartelo sfuggire dalle mani facilmente. Ci sono delle azioni che puoi mettere in pratica in modo automatizzato per far sì che i tuoi clienti tornino ad ordinare da te dopo il primo acquisto. 

Con il nostro sistema di Webapp hai la possibilità di fidelizzare il cliente usando la fidelity card. Puoi adottare un sistema di cashback, che va tanto di moda adesso, oppure offrire degli omaggi con la raccolta punti, per esempio. 

Le possibilità per far crescere la tua attività e i tuoi incassi sono davvero innumerevoli senza dover impiegare strategie complesse e investire in consulenze esterne. Ti basta avere gli strumenti giusti che rendono il tuo lavoro più fluido e ti fanno guadagnare recensioni e clienti nuovi. 

Sei pronto per salire a bordo di questo sistema anche tu?